心理でとらえる顧客ロイヤリティ

トランザクションデータに心理軸を加えることで

CRMの新次元が見えてくる

Loyalty Generator

真の顧客を見極め、囲い込み、
一人ひとりの生涯価値を高めて行く。
コモンズのコミュニケーション統合サービス
「ロイヤリティ・ジェネレータ」。

CRM2.0 心理でとらえる顧客ロイヤリティ（MA／SFA／くちコミ／共創マーケティング）2019年3月20日発売
著者　コモンズ株式会社 代表取締役社長 波岡寛
「CRM2.0 心理でとらえる顧客ロイヤリティ」
CRM2.0 心理でとらえる顧客ロイヤリティ（MA／SFA／くちコミ／共創マーケティング）

ロイヤリティ・ジェネレータは、戦略パートを担うロイヤリティ・エンジンと戦術パートを担う3つのプログラムで、最適なCRMを実現します。

Loyalty Generator
戦 略
ロイヤリティ・エンジンの図の位置
❶ロイヤリティ・エンジン
  • 顧客・見込客のロイヤリティレベルを定量化
  • ターゲットプロファイル、コミュニケーション戦略策定
戦 術
コミュニケーションメゾットの図の位置

ロイヤリティレベルに応じたコミュニケーションメゾットの提供

❷CLM（顧客ロイヤリティ管理）
  • 顧客との良好な関係を構築するCustomer Loyalty Management
❸CRMプログラム
  • ロイヤリティレベルに応じたコミュニケーションを実行
❹優良顧客の資産化プログラム
  • アンバサダープログラム／共創プログラム
営業支援方法の図の位置

ロイヤリティレベルに応じた営業支援方法の提供

❺SFM（営業支援管理）
  • 見込客との良好な関係を構築するSales Force Management
❻SFAプログラム
  • ロイヤリティレベルに応じた営業スキームの実行

顧客の生涯価値を最大化するロイヤリティ・エンジン

顧客ロイヤリティの醸成（＝生涯価値の最大化）のための主要戦略が「ロイヤリティ・エンジン」です。

「ロイヤリティ･エンジン」は、顧客ロイヤリティを定量的に評価する方法です。顧客・見込客の特定製品に対する愛好心理と購買行動（購買予備行動）、そして製品を製造する企業やブランドに対する思い入れを計測し、3次元の座標上に1人1人プロットしていきます。そのプロットされた位置によって、取るべきコミュニケーション戦略が変わります。

※1978年に、Jacob JacobyとRobert W. Chestnutが発表した論文「Loyalty Measurement and Management」に基づく評価方法。

Cロイヤリティ・エンジン 図
顧客特性に応じて接していく
  • ８つのセグメントにある、それぞれの顧客特性を把握する。
  • セグメントにより発見したブランドロイヤル層を獲得する。
  • 他のセグメントの顧客も、それぞれの特性に基づいて接し方の戦略を立て、ブランドロイヤル層へ移行していく。
顧客特性の図
行動軸と心理軸でセグメントされる4つの層
  • コンシューマ（無忠誠）

    • まだロイヤリティが醸成されていないか、入会や購入間もない層。あるいは無関心層や一見客層

  • ファン（製品嗜好）

    • 好きになってくれるのだが、行動を起こしてくれない。何かのきっかけで動くファン層

  • スイッチャー（離反予備軍）

    • 行動軸だけが高く本当のロイヤル層とは認められないブランドスイッチ層

  • プロダクトロイヤル（製品忠誠）

    • 製品・サービスを嗜好、依存、信頼している好意的なプロダクトロイヤル層

深度軸を加えてセグメントされる4つの層
  • サーフェイス（表面的嗜好）

    • 何らかの原因・理由により製品ロイヤルから落ちてしまった脱落層。あるいは明確な理由のないブランド愛好層

  • マインドリーダー（無忠誠）

    • 心理面や深度面が高まっており、総合的なファンではあるが、あなりアクティブではない層

  • ブランドバイヤー（ブランド買い）

    • 特定の製品に依存しないため生涯価値が高いように見えるが、選択の理由が不明瞭なためスイッチの危険性が高い層

  • ブランドロイヤル（ブランド忠誠）

    • そのブランドのもとにある製品やサービスに対しては、全面的な信頼を寄せるブランドロイヤル層

顧客との良好な関係を構築するCLM（カスタマー・ロイヤリティマネジメント）

CLMパッケージは、顧客のロイヤリティレベルに応じたコミュニケーションメソッドを提供します。

①CRMプログラム
  • 顧客見込客のロイヤリティを計測
  • トランザクションとロイヤリティレベルに応じたコミュニケーションを策定
  • アクイジション、リテンションに効くコミュニケーションを実行
  • 実行結果の検証とコミュニケーションの修正
②優良顧客の資産化プログラム
    アンバサダープログラム
  • 優良顧客を伝導師化、他者推奨を促す共創プログラム
  • 優良顧客からアイデアを募り、商品、サービス開発を行う

見込顧客との良好な関係を構築するSFM（セールス・フォース・マネジメント）

SFMパッケージは、営業従事者がロイヤリティマーケティングを実践する上で必要とするノウハウを提供します。

ロイヤリティ・エンジンによって、顧客・見込客のロイヤリティセグメントを把握した後、私たちは適切なフェース トゥ フェース・コミュニケーションを実践しなければなりません。相手のロイヤリティレベルに応じた営業スキームを個別に設定し、クロージングまでの確実な導線を構築します。

CRM2.0 心理でとらえる顧客ロイヤリティ

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マーケティング・コミュニケーション領域に強みを持つ出版社「宣伝会議」からビジネス専門書籍「CRM2.0」が発行されました。
マーケティング手法が多様化する現在、多くの企業が力を入れるCRMを新次元に導く新たな手法を弊社代表取締役社長の波岡寛が紹介します。CRMのためのソフトを導入しながら成果を出せないでいる企業や、有効活用方法にたどり着けないでいる企業にとってヒントになる提言満載。

CRM2.0 心理でとらえる顧客ロイヤリティ（MA／SFA／くちコミ／共創マーケティング）

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